20 de mayo de 2019 | Actualizado 23:10
Mariàn Mongé Director de Logística de Kärcher España

“Te da mucha calidad de servicio si haces tuyos al operador y al transportista”

Mariàn Mongé, director de Logística de Kärcher España | M.V.

Perfil

Mariàn Mongé
Mariàn Mongé
Mariàn Mongé es el responsable de Logística de Kärcher en España, una empresa alemana proveedora de soluciones y tecnologías de limpieza. Mongé cuenta con prácticamente 40 años de experiencia en el sector logístico y con una trayectoria de más de 30 años en Kärcher.

Mariàn Mongé ha estado en contacto con el mundo de la logística desde que nació, porque su familia lleva años ligada a este sector. Mongé ha decidido seguir los pasos de sus predecesores y ya lleva más de 30 años en la empresa alemana de soluciones y equipos de limpieza Kärcher. Durante estas décadas ha tenido la oportunidad de vivir en primera persona los múltiples cambios que el sector ha experimentado a la hora de preparar y enviar la mercancía.

¿Tienen internalizada la logística o lo realiza un operador externo?

Aunque inicialmente la teníamos internalizada, tomamos la decisión hace ya años de externalizar la parte de operaciones y transporte. No obstante, seguimos teniendo el control, porque conocemos a la agencia. De hecho, la atención al cliente la continuamos gestionando nosotros.

¿Y qué operador escogieron?

Se llama Galyco, es poco conocido. En aquel momento había grandes operadores que nos daban la seguridad de que funcionarían, pero costaba mucho hacerles entender nuestra operativa, ellos tenían sus maneras de trabajar. Por eso opté por una apuesta diferente, ya que pienso que es importante tener el control de la situación. Buscamos un operador pequeño, una empresa que justo comenzaba, y les propusimos externalizar sólo una parte de nuestra logística al principio. Nosotros comenzábamos a externalizar y ellos se iniciaban en el mundo de la logística, por lo que les dimos la opción de iniciar el camino juntos. Además, ya conocía a gente de la empresa, por lo que me daba confianza.

¿Cómo fueron estos inicios?

Ahora con perspectiva, puedo decir que fueron duros. No es lo mismo entrar con un operador logístico con años de experiencia que con una compañía que justo comienza. Fueron unos primeros años complicados, porque había mucho desconocimiento por ambas partes. Pero una vez superados, hoy en día este operador trabaja exactamente como nosotros queremos.

Galyco cuenta con 15.000 metros cuadrados y Kärcher ocupa el 70% de esta superficie»

Empezar nunca es sencillo.

Hará casi 25 años que comenzamos. Galyco tenía una pequeña nave de 2.000 metros cuadrados y nosotros ocupábamos el 50%. Actualmente, desde verano de 2016, el operador está trabajando con una nave de 15.000 metros cuadrados y, de éstos, ocupamos el 70%. De hecho, estuvimos involucrados en el diseño y construcción de la instalación. Ha habido muchos procesos que hemos hecho conjuntamente y para mí esto es muy importante. Tengo una idea muy clara de cómo creo que se tiene que llevar a cabo la logística para que funcione bien y para que el operador no vaya forzado, porque en el momento en que fuerzas los procesos, a la larga no funcionaran bien.

Es importante trabajar conjuntamente.

Piensa que el operador logístico y el transportista son los brazos de Kärcher que están en contacto directo con el cliente. Cuando éste recibe un artículo, está viendo la marca que ha comprado. Con lo cual si haces tuyos al operador y al transportista, te da mucha calidad de servicio. Por eso hemos organizado jornadas en las que hemos seleccionado al personal del departamento de logística de aquí y ha estado uno o dos días con el operador conociendo procesos, cómo trabajan, los pros y contras… De la misma manera, he tenido jornadas en las que el operador logístico ha estado aquí, formándose y viendo cómo funcionamos nosotros. Esto nos ha abierto las puertas, muchas incidencias no llegan a serlo porque se solucionan antes de que se produzcan. Y la gente se motiva mucho más.

El comercio electrónico es un tipo de canal que tiene claro lo que quiere, que marca las reglas»

¿Gestionan la logística del e-commerce de manera diferente?

El comercio electrónico ha obligado a las empresas a hacer cambios logísticos importantes, ya que los procesos son muy diferentes. Es un tipo de canal que tiene claro lo que quiere, que marca las reglas. Antiguamente, cuando establecías una relación con un distribuidor, el fabricante decidía cómo lo enviaría, cuándo, etc. Esto ha cambiado muchísimo, y antes de que llegase el comercio electrónico, en el momento en el que hubo compradores como las grandes superficies, éstos empezaron a marcar las pautas.

Es decir, que la logística ya experimentó cambios profundos en el pasado.

Sí, las grandes empresas nos han pasado una parte de su logística. Ahora cuando se habla de cross-docking, prácticamente todo lo hace el fabricante. Al principio, esto nos supuso un coste adicional, pero ahora ya nos hemos adaptado. Y cuando digo que te tienes que adaptar, no quiero decir que te tienes que adaptar para el cross-docking o para el sistema de envío. Te tienes que adaptar para un sistema de cross-docking o envío personalizado para cada cliente, porque aunque estas grandes empresas de comercio electrónico o grandes superficies son grandes compañías, te puedo asegurar que cada una tiene un sistema de gestión y de envío completamente diferentes.

¿Ha evolucionado el concepto de logística?

La palabra ‘logística’ ha cogido fuerza desde hace unos años. Antiguamente no se le daba al almacén la importancia que tiene ahora. El almacén preparaba las expediciones, las expedía, y se enviaban. Internet en esos tiempos tampoco existía mucho y el que quería comprar algo iba a la ferretería o a las grandes superficies y lo encontraba. Básicamente, porque las grandes superficies tenían stocks y aunque los envíos tardasen más horas, tampoco había problema. Pero hoy en día estamos en el mundo de la inmediatez: un domingo por la tarde te sientas delante del ordenador, haces el pedido, y el lunes ya estás inquieto pensando cuándo te llegará. Tenemos que adaptarnos y tenemos que hacer una buena logística. Si no la haces, tu producto no estará en el mercado.

La palabra ‘logística’ ha cogido fuerza desde hace unos años, porque antes no se le daba al almacén la importancia que tiene ahora»

Otro de los cambios más recientes es el uso de tecnologías como la trazabilidad. ¿Lo están usando en Kärcher?

Sí, es importantísimo. Hoy en día sin trazabilidad no puedes hacer nada. Antes tenías el control del pedido del cliente desde que lo comprabas hasta que lo expedías y una vez hecha la expedición decíamos “está en tránsito, ya lo recibirás”. Ahora esto es impensable. En nuestro caso, nos interesa trabajar con transportistas de primera línea y para nosotros es muy importante saber con qué cuentan tecnológicamente. Por ejemplo, si tiene un buen sistema donde intercambiar datos con nosotros. En Kärcher disponemos de una plataforma donde el cliente puede ver el estado del pedido desde que lo realiza. Incluso cuando se está transportando, la plataforma enlaza con la del transportista y le informa en todo momento la situación del paquete hasta que se entrega.

Kärcher apuesta por el transporte por carretera, pero ¿consideráis el transporte ferroviario como una opción?

No es que apostemos por el transporte por carretera, apostamos por un transporte de calidad y rápido con el que podamos tener la paquetería en 24 horas situada en cualquier punto de la Península. A mí, en estos momentos, me están ofreciendo hacerlo en furgoneta o en camión. Si, en algún momento, alguien me plantea que con tren se puede conseguir lo mismo, estaría encantado. Aquí hay un reto, pero el desafío no es tanto de las compañías de transporte, ni de los clientes, ni de los proveedores. Es un reto de las infraestructuras del Estado. Si tuviésemos la red ferroviaria adecuada, ¿por qué tendríamos que utilizar camiones?

¿Qué iniciativas impulsa Kärcher para reducir su huella de carbono?

Además de trabajar con un operador que tiene como objetivo ser lo más ecológico posible, intentamos no utilizar plásticos ni poliespán en la preparación de los artículos de embalaje. El 99% de las ocasiones utilizamos cartón, aunque con algún recambio pequeño a veces nos interesa una bolsita de plástico. Pero lo intentamos reducir y optimizar al máximo. Kärcher ya es de por sí una empresa especializada en máquinas de limpieza y que mira por la ecología. No nos podemos permitir transmitir con los envíos y con la parte logística lo contrario.

Somos una empresa especializada en máquinas de limpieza y que mira por la ecología, así que no nos podemos permitir lo contrario con los envíos»

Durante los 30 años que lleva en el sector, ¿qué cambios ha presenciado?

He visto muchos, teniendo en cuenta que mis inicios en la logística vienen desde el minuto cero, ya que he nacido en una familia ligada a operadores logísticos. Pero si nos centramos desde el momento en que formo parte del equipo de Kärcher, los cambios han sido absolutamente brutales. En los años 80, las empresas disponían de su almacén, pero no contaban con una logística definida. No se le daba la importancia que tiene ahora. En la actualidad, se ha producido un cambio de concepto. Se ha hecho entender que la logística es importante y que si realmente quieres llevar adelante la empresa, igual que es importante disponer de un buen marketing y una buena administración, es muy importante que exista una buena logística para llegar al cliente de manera eficiente.

¿Podríamos afirmar que se ha producido un cambio de mentalidad?

Sí, en los inicios costaba. He tenido posiciones opuestas con departamentos comerciales para hacerles entender la importancia de la logística. Y ahora es algo que te proponen ellos mismos: vas a hacer una reunión inicial con un nuevo cliente y la misma dirección comercial te propone asistir. Antes era impensable, cuando venían de visita a nuestras instalaciones, lo típico era esconder la logística, cerrar la puerta del almacén para que no miraran.  Ahora todo lo contrario, estamos orgullosos y una de las visitas obligadas cuando alguien viene a nuestra empresa es el centro logístico de Sant Quirze del Vallès (Barcelona). La gente se sorprende cuando ve cómo funciona un almacén automático.

Antes, cuando venía de visita un cliente, lo típico era esconder la logística, cerrar la puerta del almacén para que no mirasen»

¿Recuerdas algún otro cambio paradigmático?

En los años ochenta, le explicabas a alguien que hoy pedías un paquete y mañana lo tenías en casa y se te reía, ya que en esos momentos los plazos de entrega eran de una semana. En cambio, ahora hay ventas por Internet que te aseguran que, si estás en una ciudad, puedes recibir el paquete en dos horas. Cada vez reducimos más el tiempo y estamos acostumbrados a ir por Barcelona y ver las bicicletas con la mochila. Aunque después podemos entrar a discutir si es ético o no cómo trabaja esa gente.

¿Y cuál es el mayor reto que afronta actualmente el sector logístico?

Es esencial encontrar el equilibrio entre la parte comercial y la financiera, pero aún es más importante el hecho de adaptarse al cliente. Hoy en día, no manda el que vende, sino el que compra. Grandes empresas se han derrumbado por malas valoraciones en internet que escriben los clientes. Fidelizar al cliente cuesta, hay que darle mucho valor añadido y mucha calidad. Para hacerlo bien, la logística tiene una parte primordial, hay que mejorar continuamente.