27 de septiembre de 2021 | Actualizado 8:20

El lanzamiento de la PlayStation 5 llega plagado de baches logísticos

Las redes sociales han estallado contra operadores como Seur o CTT Express, que han sufrido retrasos e incidencias en la entrega del producto
PlayStation / Seur / CTT Express

La llegada de la nueva PlayStation 5 de Sony está generando revuelo en las redes sociales y no precisamente por las prestaciones de la videoconsola. Los usuarios de Twitter se han lamentado los diversos problemas y retrasos a la hora de recibir sus pedidos a domicilio. En este sentido, el operador logístico Seur se ha convertido incluso en trending topic en dicha red social. Las quejas se han sucedido de forma constante desde el pasado jueves, cuando se lanzó el producto a nivel mundial. Robos, envíos “perdidos”, retrasos y hasta paquetes con ladrillos han sido algunos de los problemas logísticos que está sufriendo el reparto de la PlayStation 5. 

En el caso de Seur, pese a las continuas quejas de los usuarios en Twitter, el operador de paquetería ha asegurado no haber registrado “ninguna incidencia relacionada con este servicio que haya podido dar lugar a una conversación de los usuarios en redes”. Asimismo, la compañía ha declarado que “los principales distribuidores de esta consola son nuestros clientes y el volumen de material movido ha sido muy elevado debido a la gran expectación que ha generado este lanzamiento, por lo que respondemos a los usuarios a través de nuestro canal de ATC 2.0”.

También CTT Express ha estado en el punto de mira de usuarios de Twitter enfurecidos, sobre todo en el caso de un usuario que llegó a recibir literalmente un paquete con ladrillos, en vez del nuevo modelo de la videoconsola de Sony. El operador ha explicado al respecto que “en esta línea de negocio como es la paquetería hay más probabilidades de que se viralicen las incidencias”. No obstante, la compañía ha asegurado “tener en marcha un plan de seguridad enfocado a garantizar la calidad del servicio al cliente y hacer uso de sistemas de inteligencia artificial para detectar los problemas en el momento en el que se produzcan”. 

En este caso concreto, “primaba garantizar que se llevase cabo la investigación de forma confidencial”, ha comentado el operador, porque “a menudo cuando respondes directamente en las redes, facilitas pistas sobre la evolución del producto y no es beneficioso para nadie, sobre todo para los casos más virales”. Frente a esta situación, la empresa Game ha sido la encargada de solucionar el problema del envío con este destinatario, mientras CTT Express se encuentra en proceso de investigación para conocer cómo ha podido producirse este fallo y “tomar las medidas correspondientes para solventarlo”. 

COMUNICACIÓN EN TIEMPOS DE CRISIS
Según han puesto de relieve expertos en comunicación corporativa, ante una crisis de reputación como la que han sufrido estas compañías -especialmente Seur al convertirse en trending topic-, es importante contar con un plan estratégico en comunicación de crisis preparado a priori, para así responder con agilidad en caso de producirse una viralización en redes sociales. “Sin una buena comunicación durante una crisis, el problema no se revuelve”, ha manifestado el director de comunicación de crisis para la consultora PROA, Yago de la Cierva. De hecho, la reputación de los operadores logísticos se juega cada vez más en el tablero de las redes sociales debido a su alta dependencia tecnológica y competencia entre actores. 

“Sin una buena comunicación durante una crisis, el problema no se revuelve”
Yago de la Cierva Director de Comunicación de Crisis de PROA

Uno de los errores más frecuentes cuando se origina una crisis que pone en jaque la reputación de las empresas es la falta de respuesta. “Ante una crisis, es esencial responder a la preocupación social”, ha reiterado el experto y, ante la acusación hacia una empresa, “hay que entender cuál es la acusación, decidir cuál es la defensa del interés general que la empresa tiene que asumir para resolver un problema y comunicar adecuadamente al público”. En general, Yago de la Cierva aconseja “ser transparente con los grupos afectados”, estrategia que estas empresas de paquetería no han puesto en marcha en la crisis d la PlayStation 5, puesto que han obviado dar respuesta a las múltiples reclamaciones en sus cuentas oficiales. 

Por su parte, el responsable del área Digital en Lewis Communications, Joan Castillo, ha matizado que un problema frecuente en esto casos es “la falta de monitorización en redes sociales”. En su opinión, la respuesta de las empresas ante las críticas en redes sociales suele verse condicionada por el “nivel de tolerancia” que tengan establecida en sus directrices internas. Castillo ha asegurado que muchas compañías se escudan con la idea de que “hoy soy trending topic y mañana ya no lo seré, lo será otra empresa”. El experto en comunicación digital ha destacado, asimismo, que “el volumen de usuarios que hacen uso de las redes para criticar los servicios y productos es cada vez mayor”. 

Ante un error de gestión de la propia empresa o la imposibilidad de gestionar mejor un servicio, es recomendable que “si no es posible contestar a todos los usuarios para resolver un problema, al menos de cara a la galería se redacte algún tipo de comunicado o se diseñe un flujo para canalizar las quejas”, ha aconsejado Joan Castillo. En última instancia, “el usuario que participa en este tipo de lanzamiento para adquirir un producto con gran peso a nivel mundial se acordará que le ha fallado el servicio a largo plazo”. Es más, “también puede afectar al negocio de los operadores si, en el próximo lanzamiento, sus partners deciden escoger a otra compañía para llevar a cabo su distribución y perder su posicionamiento como operador de confianza”.

“El volumen de usuarios que emplean las redes para criticar los servicios es cada vez mayor”
Joan Castillo Responsable del área Digital en Lewis Communications

Yago de la Cierva (PROA), también ha insistido en que “la preparación es la parte más importante de la gestión de crisis, porque la gestión de daños ya no es prevención”. En primer lugar, el experto recomienda trazar un plan de crisis para responder de forma inmediata en caso de problemas. “Las empresas suelen estar preparadas para responder ante accidentes físicos, pero dejan de lado los riesgos reputacionales porque son los más difíciles de afrontar”, ha subrayado el director de comunicación. Otro problema añadido es, además, “la desconexión con los altos mandos de la empresa que no suelen encontrarse disponibles para responder adecuadamente a una crisis reputacional online”. Por tanto, según los expertos en la materia, las crisis reputacionales deben resolverse forma proactiva y es recomendable no olvidarse de cuidar a sus usuarios online, sobre todo en el caso de lanzamientos de productos premium que generan altos volúmenes de negocio y expectativa, como es el caso de la industria de los videojuegos, pero que también pueden hundir la imagen de un operador logístico.