4 de julio de 2022 | Actualizado 6:26

El ecommerce encara el reto de racionalizar las devoluciones para crear un modelo sostenible

El crecimiento de vehículos de reparto en las ciudades abre el debate sobre la necesidad de cobrar por las devoluciones para limitarlas
Rubén Aliseda (DHL), Miquel Serracanta (Solutions & Decisions), Paco Fernández (Mango), Thierry Delmas (Kivnos) y Màrius Cirera (Munich), en el stand de la Autoridad Portuaria de Barcelona para el SIL 2022 | J.S.

Los cargadores y los operadores logísticos buscan aterrizar soluciones sostenibles, basadas en los aprendizajes adquiridos en los últimos dos años, para reducir el impacto negativo del comercio electrónico. Ante la nueva realidad, lograr una cierta coherencia y racionalización de las devoluciones se convierte en uno de los grandes retos de cara al futuro, según han corroborado en una de las conferencias organizadas por la Autoridad Portuaria de Barcelona en el seno del SIL 2022. “En España, hemos pasado en dos años del 12% al 18% de cuota de devolución”, alerta el Global Supply Transport Director de Mango, Paco Fernández. De hecho, “poco a poco, nos estamos acercando a países donde el ecommerce está más maduro, como Alemania” y el porcentaje de devoluciones es muy superior.

“Si hacemos gratis la devolución, estamos engañando al cliente”
Thierry Delmas Director gerente de Kivnos

En este contexto, los principales debates se centran en cómo encarar la proliferación de vehículos que están viviendo las ciudades del país, así como la necesidad de cobrar por el servicio de devolver productos. “La devolución tiene que costar”, manifiesta el director gerente de la empresa especializada en servicios de robótica móvil Kivnos, Thierry Delmas. “Si no le ponemos un precio, estamos engañando al cliente: la devolución tiene un coste en sostenibilidad”. De este modo, “tenemos que lograr entre todos que las cosas sean coherentes, no podemos permitir que haya un doble tráfico y que entre medio no haya ninguna venta y solamente costes”, concluye.

En la misma línea, el responsable de ecommerce de la marca de calzado Munich, Màrius Cirera, apunta que “las devoluciones son el problema número uno en el momento de gestionar los stocks disponibles”. De este modo, afirma que en su empresa “nos preocupamos porque el paquete salga muy rápido, pero la mayor preocupación es que las devoluciones estén disponibles lo más rápido posible para volver a entregar el producto”. El fabricante de zapatos nacido en Barcelona asume en su planificación logística que “la mayoría de clientes van a comprar cuatro pares, de los cuales tres los van a devolver”.

“Asumimos que nuestros clientes comprarán cuatro pares de zapatos y devolverán tres”
Màrius Cirera Responsable de ecommerce de Munich

Para ganar coherencia en el proceso de devolución, Cirera propone “una posible solución, que un solo operador las agrupe por zona o código postal”, para evitar tener tantas furgonetas circulando al mismo tiempo. “El modelo de reparto tal como está no es sostenible”, lamenta, “y menos con las previsiones de crecimiento para los próximos años”. En cuanto al coste añadido que supone la devolución, el responsable de ecommerce de Munich asegura que “el concepto de devolución no debería cobrarse, nosotros no lo hacemos, pero el cliente debe pagar el coste del transporte para la empresa que va a recoger el producto”.

Coincide en el diagnóstico Paco Fernández (Mango), quien afirma que “el debate no es tanto si el cliente debe pagar, sino cómo potenciar que haya formas de devolución más sostenibles”. Por ejemplo, “que haya tiendas o puntos de conveniencia”, en los que si el cliente va a devolver su producto, en vez de optar por la devolución a domicilio, “sea premiado de algún modo”. La pandemia ha acelerado los cambios de consumo, y según los datos que maneja Mango, “el 38% de los clientes que entra en una pagina web lo primero que hacen es buscar las opciones y el coste de la devolución”.

“El debate no es tanto si el cliente debe pagar, sino cómo potenciar formas de devolución sostenibles”
Paco Fernandez Director de Global Supply Transport de Mango

Ante esta demanda del cliente, el directivo de Mango asume que el crecimiento y racionalización de las devoluciones es una cuestión de “conciencia”; si bien “el consumidor es soberano, y es lógico que cada vez exija más rapidez”, tanto en la entrega como en la devolución, “debemos trasladar a la sociedad de que cambiarlo no es algo sencillo: no podemos transformar la logística de un día para el otro”. De este modo, “el problema que tenemos es que el 40% de los vehículos que circulan en las ciudades son de reparto”, recuerda, lo cual “tiene un coste tanto para el medio ambiente como para la sociedad”. Entre los principales condicionantes a la descarbonización, el director de Global Supply Transport de Mango menciona que “no existen puntos de recarga, ni vehículos eléctricos suficientes, pero las instituciones y la sociedad nos siguen presionando”.

TRAS EL CRECIMIENTO PANDÉMICO, ¿MADUREZ?
Los ponentes de la mesa redonda, organizada este martes en el stand de la Autoridad Portuaria de Barcelona, han coincidido en que después de la fase de crecimiento abrupto del ecommerce impulsado por los confinamientos, estamos entrando en una nueva fase de madurez. “Después de estos dos años de locura, ha llegado la hora de la verdad y de saber cuál es la velocidad de crucero real a la que va a ir el ecommerce de cara al futuro”, ha apuntado el director de ecommerce y retail en DHL Supply Chain Iberia, Rubén Aliseda. “Estamos en un momento muy complejo, no sabemos donde está el techo del ecommerce, lo que sí sabemos es que ha llegado para quedarse”, ha concluido. En esta nueva fase de madurez, “cada vez mas vamos a hablar de robótica colaborativa, de aplicaciones digitales, para lograr soluciones más robustas con las que adaptarnos a los nuevos tiempos”.

“No sabemos dónde está el techo del ecommerce, pero ha llegado para quedarse”
Rubén Aliseda Director de ecommerce y retail en DHL Supply Chain Iberia

En la misma línea, Paco Fernandez coincide en que “tenemos muchos retos a futuro, pero el principal es conseguir la madurez del ecommerce”. De este modo, “hemos saltado muchos escalones de golpe, por lo que no ha sido fácil adaptarse para algunas empresas”, afirma, y en en este contexto, “tenemos que trabajar para adaptarnos, para digerir y dotar de coherencia al crecimiento de las entregas en la ciudad: es el momento de la madurez”.