30 de mayo de 2024 | Actualizado 0:01

La última milla aboga por autorizar las entregas a los vecinos del destinatario

La paquetería incorpora esta alternativa con autorización del cliente a sus condiciones de servicio para defenderse de posibles sanciones
UPS / Seur

Los picos de consumo de la campaña de invierno, que se ha iniciado recientemente con el Black Friday y continuará con el Cyber Monday y Navidad, aumentan las compras por el canal online y las entregas de paquetería a particulares. Por ello, los actores de la última milla ponen el foco en reforzar sus protocolos de entrega y servicio para asegurar un reparto correcto, sin la posibilidad de que existan pérdidas desconocidas o entregas no autorizadas. Recientemente, la multinacional UPS recibió una sanción doble, cifrada en 70.000 euros, por parte de la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) por entregar dos pedidos a un vecino del comprador sin consentimiento de este. La entrega a un vecino del receptor es una solución que el sector no ve con malos ojos en caso de ausencia del cliente, pero, para ello, debería incluirse entre las posibilidades de entrega y ser autorizada por el destinatario.

70.000€

UPS recibió una multa de 70.000 euros por entregar un paquete a un vecino del destinatario sin estar autorizada

“Parece razonable que una de las alternativas fuese perfectamente el domicilio de un vecino, pero para poder hacerlo con total seguridad jurídica, y a satisfacción del cliente, sería aconsejable poder incluir entre las opciones de entrega la de un domicilio cercano al cliente y que este pueda elegir y autorizar esa opción”, valora el presidente de la patronal del sector UNO, Francisco Aranda. En su opinión, “así se protocolarizaría este proceso y se ganaría en agilidad sin perder calidad” al tiempo que existiría otra opción posible más allá de los lockers o puntos de conveniencia.

Respecto al marco legal, fuentes de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) consideran que la resolución dictada por la AEPD “podría evitar situaciones como la juzgada, ante la posibilidad de que la empresa de transporte reciba una importante sanción”, como fue el caso de UPS. De hecho, enuncian que “cuando el destinatario no está presente”, las paqueteras pueden llamarle “para ofrecerle la posibilidad de dejar el paquete junto a su puerta, más o menos oculto a miradas indiscretas”, o bien que sea el propio usuario el que “solicite la entrega en el puesto de trabajo con el fin de evitar problemas”.

El caso de UPS ha sentado un precedente, dado que es la primera vez que la agencia multa por entregar a otra persona un paquete si el receptor no está en casa en ese momento y sin que este haya dado su permiso explícito. Los 70.000 euros de multa se dividieron en dos: 50.000 euros por vulnerar el principio de integridad y confidencialidad, y otros 20.000 por no adoptar medidas de seguridad para garantizar la protección de datos personales de los clientes, como dicta el Régimen General de Protección de Datos. “Este tipo de prácticas implica que los datos personales del destinatario que figuran en la etiqueta de envío acaban en manos no autorizadas”, explican fuentes del organismo. De hecho, “que alguien sea vecino no quiere decir que se mantengan relaciones de confianza” y, por tanto, consideran que “la parte reclamada ha cedido los datos a un tercero sin su consentimiento”.

La paquetería sostiene que no es habitual entre los repartidores dejar la mercancía a terceros sin permiso

Se da la circunstancia de que tanto UPS como otras empresas paqueteras tienen entre sus pliegos de condiciones de servicio y entrega la posibilidad de que el repartidor pueda dejar el paquete o bien en la puerta del domicilio, o bien entregárselo a un vecino, si bien matizan que deberá existir un consentimiento explícito por parte del cliente. Por ello, las paqueteras coinciden en que la sentencia resulta inédita, pero niegan que esta costumbre se pueda convertir en hábito entre los repartidores y que, por tanto, vaya a afectar a la mecánica de entrega de última milla en pleno pico de consumo. Fuentes de DHL Express aseguran que “la protección de la confidencialidad de los datos de nuestros clientes es prioritaria”. Por esta razón, aseguran, “no realizamos entregas a terceras personas sin previo consentimiento”, porque “nuestro protocolo establece que siempre tiene que existir una instrucción del destinatario para hacer una entrega de una forma diferente a la inicialmente establecida”.

Además, DHL Express asevera que, con el auge del ecommerce y las entregas a particulares, “hemos reforzado las opciones a disposición del destinatario final para mejorar su experiencia de compra”, entre las que se encuentra dar “con antelación” el consentimiento de realizar la entrega de la mercancía a un vecino. Esta opción solo será válida tras un primer intento de entrega fallido y si el repartidor contacta con el destinatario y este le indica la dirección del vecino escogido. Si esto tampoco funciona, el paquete volverá a las instalaciones del operador, según ha indicado DHL Express.

Acordió

CONDICIONES DE SERVICIO Y ENTREGA DE LAS EMPRESAS DE PAQUETERÍA

Apartado 10. Entregas: “Si el receptor no se encuentra disponible, el paquete podrá ser depositado en el buzón de correspondencia postal del domicilio del receptor, si se considera apropiado, o entregado al vecino salvo que el remitente haya excluido esta opción de entrega mediante la elección del servicio adicional aplicable”.

Apartado 4.1. “Los envíos son entregados en la dirección del destinatario facilitada por el remitente, si bien no necesariamente al destinatario designado personalmente. En aquellos casos que, debido al peso, volumen o características del inmueble […], la entrega no se pudiera realizar, se efectuará a puerta de calle o en la delegación que Correos Express tenga en destino, previo acuerdo con el destinatario”.
Apartado 4.2. “Cuando no se realice la entrega por no hallarse el destinatario en el domicilio […], Correos Express lo hará saber al remitente y aguardará sus instrucciones”.
Apartado 4.3. “Si no fuera posible para Correos Express solicitar nuevas instrucciones al remitente […], se procederá al depósito o enajenación de las mercancías”.

“La entrega de la mercancía se realizará en el domicilio designado por el remitente hasta con dos intentos (salvo en períodos de picos de producción, con uno), y los siguientes en puntos de la red Seur, salvo reiterada ausencia del destinatario […].En caso de ausencia del destinatario se dejará aviso del intento de entrega y la forma de acordar la misma”.

Apartado Servicios con entrega a particulares. “DHL transportará los envíos a su destino y los entregará en la dirección especificada por el remitente, que podrá ser un servicepoint de DHL o la dirección del destinatario. En este último caso, en ausencia del destinatario […], DHL podrá entregarlos a un vecino del destinatario o mantenerlos guardados para su recogida por el destinatario en un servicepoint de DHL o en una instalación de almacenamiento similar […]”.

“La entrega del envío se realizará en la dirección indicada como lugar de destino. Se entenderá efectuada la misma cuando la persona capaz que se encuentre en dicha dirección acepte recoger el envío, sea o no el destinatario que consta en el albarán de recogida […].Sólo se entregarán envíos a otras personas cuando, tras identificarse, aporten la fotocopia del DNI, pasaporte o similar del destinatario y la correspondiente autorización debidamente firmada”.

“La entrega se realizará en la dirección solicitada por el cliente y consignada en el paquete […]. No se realizan entregas en apartados de correos o similares salvo expresa autorización del destinatario o según procedimiento en país de destino. Salvo normativa específica en el país de destino, en caso de ausencia de un destinatario y después de dos intentos de entrega, GLS Spain se reserva el derecho de entregar el envío en una dirección alternativa que haya facilitado el destinatario, en el Parcel Shop GLS más próximo al domicilio del destinatario, o bien acogiéndose al servicio ‘Depot Service’”.

Apartado 9. ¿Qué ocurre si estamos ausentes en el momento de la entrega? “Siempre que sea posible se deja una nota de aviso y posteriormente, si disponemos del teléfono, la agencia Nacex se pondrá en contacto con ustedes para concertar una nueva entrega”.

Apartado Paquetes que no se han podido entregar: “El transportista ha intentado realizar la entrega, pero no ha podido. La mayoría de nuestros transportistas realizan más de un intento de entrega del paquete. Si no pueden entregarlo, nos lo devuelven”.

Fuente: Elaboración propia a partir de los pliegos de condiciones de uso, entrega y servicio de UPS, Correos Express, Seur, DHL Express, MRW, GLS, Nacex y Amazon

Desde el punto de vista puramente legal, la OCU invita a “no generalizar: como en cualquier sector, hay empresas que respetan los plazos y las normas de entrega y otras no”, afirman. Además, recomiendan al consumidor que “conozca sus derechos y cómo ejercitarlos, para lo cual es vital que se acostumbre a leer las condiciones de entrega cuando adquiere un producto online”. Más allá de esto, el abogado de Lant Abogados Raúl García Muniza opina que UPS “jugaba con el consentimiento tácito que se presuponía que había, cosa que no ha quedado acreditado como legal: cuando el cliente quiere, tiene que decirte expresamente que quiere”, resume, al tiempo que cree que “ha quedado claro que esta es una práctica muy habitual, por poco correcta que sea”.

“Cada día encontramos problemas en el desarrollo del sector y estamos innovando sobre la marcha”
Francisco Aranda Presidente de UNO

García Muniza también señala que esta costumbre viene motivada en parte por la mecánica de trabajo de los propios repartidores. “Si no colocan el paquete en el día, tienen que volver al día siguiente. Teniendo en cuenta el volumen de paquetes que tienen al día por entregar, la opción más rápida es dejarlo al vecino”. Esta práctica deja en el aire la pregunta de quién respondería en caso de pérdida, rotura o avería del producto pedido: si la empresa cargadora, la empresa de reparto o el propio repartidor. “Es una responsabilidad que se va repercutiendo: el consumidor tenderá a reclamar a la empresa vendedora y luego será ésta quien busque responsabilidades en sus proveedores”, explica el abogado. También recomienda que cada compañía de reparto establezca por escrito una serie de normativas con las que fijar “lo que los repartidores pueden o no pueden hacer”, con independencia de lo que dicten las condiciones de servicio.

Desde el sector logístico, Francisco Aranda (UNO) afirma que “la responsabilidad de nuestras empresas es garantizar la entrega en los plazos acordados y que la experiencia de entrega sea positiva. Nuestra actividad no consiste en entregar los envíos de cualquier manera”. Sin embargo, sí defiende que en los últimos años ha habido demasiada concentración de actividad y un crecimiento exponencial del comercio electrónico gracias al desarrollo de la logística. “Todas las empresas compiten por hacerlo de la forma más satisfactoria, pero creo que tenemos que entender que cada día nos encontramos con nuevos problemas en el desarrollo del sector y que estamos innovando casi sobre la marcha”, justifica. Por su parte, UPS se ha limitado a manifesta que “estamos al tanto de la multa impuesta por la AEPD” y que “la seguridad de los datos y el cumplimiento de la normativa son una prioridad absoluta para nosotros y en estos momentos estamos evaluando esta decisión”.