15 de julio de 2024 | Actualizado 10:12

Las devoluciones gratis de productos voluminosos plantean desafíos financieros y operativos

Las compañías lidian con ineficiencias operativas y retos como los tiempos de tránsito, la congestión de almacenes o la falta de embalajes
Method / E.M.

El intenso crecimiento del comercio electrónico en los últimos años ha incrementado los desafíos en el ámbito de las devoluciones y cambios de productos voluminosos, como el mobiliario o los electrodomésticos. Por ello, los actores del negocio están lidiando con el aumento de los costes y las ineficiencias operativas de las devoluciones gratuitas, que siguen existiendo pese a las intenciones de tasarlas para intentar evitarlas o reducirlas y que contribuyen a aumentar el número de devoluciones de productos voluminosos. Ello se suma a los grandes retos del sector, entre los que se encuentran la reducción de tiempos de tránsito, la falta de packaging o la congestión de almacenes de devolución, lo que enmaraña más la logística inversa de este tipo de productos, que requieren de un cuidado especial tanto en los envíos como en la gestión de la devolución.

Las devoluciones pueden permanecer en almacén 16 días más de media que una entrega

A la pregunta de si todavía existe una ratio elevada de devoluciones de este tipo de productos, la respuesta es que “desafortunadamente sí”, tal y como confirma el director de Operaciones de Method, Luis Enrique Santa Isabel. “Al igual que en otros tipos de transporte, la gratuidad de las devoluciones fomenta el aumento de la logística inversa”. Coincide el director general adjunto de GOI, David Ansón, aunque matiza que este porcentaje “entra dentro del ratio objetivo” gracias a que el cliente dispone de mucha información en las plataformas de comercio electrónico para saber qué está comprando. Este es otro de los retos que apunta Luis Enrique Santa Isabel: mejorar, “con celeridad y desde cargadores y empresas de reparto”, la experiencia del usuario en el momento de la compra “para evitar una futura devolución”.

Además, en fechas como estas, el caso de los muebles y los electrodomésticos se encuentra con la tormenta perfecta: por un lado, el Black Friday está cada vez más cerca y, por otro, estos productos no cuentan con una cadena logística similar a la de cualquier tipo de paquetería. “Es especialmente complicado en el transporte de productos voluminosos, ya que este tipo de devoluciones no pueden ser realizadas mediante lockers o puntos de recogida por sus dimensiones y características”, constata el director de Operaciones de Method. Por tanto, provoca la saturación de los almacenes de cross-docking, “especialmente durante las campañas más fuertes del año, como el Black Friday”, cuando las devoluciones pueden llegar a permanecer hasta 16 días más que una entrega en un almacén, sostiene el directivo.

El sector tiene pendiente agilizar los procesos de recogida para descongestionar los almacenes

El peso y el volumen de los productos clasificados dentro de la categoría de muebles, decoración y electrodomésticos también contribuyen a mayores costes de devolución en comparación con artículos más pequeños. Según denuncian las fuentes consultadas, normalmente se subestima esta cuestión. “Las preocupaciones sobre posibles daños durante el envío inicial persisten durante el proceso de devolución, lo que podría complicar los procedimientos de reembolso o reemplazo”, afirman desde la empresa de solución de gestión de devoluciones Rever. A ello se suman otros factores de complejidad si intervienen procesos aduaneros o envíos internacionales.

“El control de la logística inversa conlleva más tiempo de preparación en los almacenes y de recursos para su correcta gestión y además, requiere de mayor espacio en las ubicaciones hasta que el producto se devuelve”, comenta Luis Enrique Santa Isabel (Method). Y es que una devolución de un producto voluminoso necesita de mucha más cautela que incluso su propia entrega para asegurar que se pueda reparar y volver a usar, en caso de que sea posible. “Debemos coordinarnos con el destinatario y cercionarnos de que mantiene el embalaje original, ya que en caso contrario, debemos aportarlo nosotros”, explica el directivo del operador especializado en este tipo de logística.

La gestión del packaging en la recogida del producto es otro desafío que le falta por abordar a la logística inversa de productos voluminosos, ya que “o no existe o no siempre está en condiciones óptimas”, sostiene David Ansón (GOI). En concreto, la gama blanca (electrodomésticos) y la gama marrón (aparatos electrónicos de imagen y sonido) tienen particularidades técnicas que requieren de una política correcta en cuanto a los embalajes. “Este tipo de productos están sujetos a una estricta normativa europea de gestión de residuos de aparatos eléctricos y electrónicos”, explica Ansón.

Asegurar un embalaje seguro para artículos frágiles agrega una capa adicional de complejidad a la gestión de devoluciones, al igual que lo hace la reducción de los tiempos de tránsito entre el punto de recogida del producto devuelto y la llegada al almacén. Desde Rever, el foco se ha puesto precisamente en este último punto y la compañía está centrada en “agilizar los procesos de recogida de productos para aliviar los desafíos de almacenamiento y acelerar los tiempos de tránsito del inventario”. El objetivo es descongestionar los centros logísticos y reducir los costes, afirman desde la empresa.