Entre leales y desleales anda el juego

La calidad de los servicio logísticos ha sido siempre la variable estratégica del posicionamiento y diferenciación frente a la competencia y quizás el concepto más importante para la esencial actividad del transporte y la logística,como eslabones claves en la cadena de suministro. Actualmente, parece que la preocupación por la eficiencia ha sobrepasado el contenido de la calidad del servicio y tiende a la busca de mecanismos que consoliden, con visibilidad y flexibilidad, la confianza en las colaboraciones.

La reserva de fe está bajo mínimos y nada está asegurado en el medio plazo para la recuperación de la economía, ni siquiera los anunciados fondos europeos. Estamos navegando hacia lo desconocido sin brújula ni sextante; hemos oteado solamente la punta del iceberg, pero el resto, la magnitud de la crisis no se verá hasta la erradicación del virus. El deterioro de los márgenes de beneficio es el mayor reto al que se enfrentan las empresas y ante este desafío no hay herramientas tecnológicas que ofrezcan soluciones.

Hemos oteado la punta del iceberg, porque la magnitud de la crisis no se verá hasta la erradicación del virus

El lenguaje grandilocuente que exhiben los gobiernos no resuelve nada. Los datos son tozudos, salpican una realidad innegable y es necesario que no se disfracen para conocer la realidad del Covid-19. Los poderes públicos están más preocupados por su imagen que por la eficacia de los planes de recuperación.

En estas circunstancias, las relaciones duraderas y estables con los clientes, la lealtad, requieren un esfuerzo de estar en la órbita de sus expectativas y necesidades. Hay que profundizar en el análisis de las causas posibles de fidelidad o infidelidad, pues como pasa con todo en la vida, aun estando satisfechos se quieren probar otras experiencias. La infidelidad del cliente, que antes de la crisis podía ser una realidad pasajera, ahora se está cronificando. El argumento de que el valor del servicio es el resultado de una relación ventajosa entre beneficio y coste siempre ha tenido su meollo y, en el momento actual que parece apocalíptico, facilita las infidelidades.

Una empresa no tiene porqué ser fiel, pues su obligación es contratar al mejor proveedor valorando sus servicios globalmente y este tiene que demostrar que está entre los mejores. A veces, es demasiado tarde, cuando se detecta que el cliente fiel ha sido infiel ya no hay marcha atrás, pues ha preparado el terreno para justificar el abandono: lo que antes era satisfactorio, ahora ya no es suficiente, las quejas son cada vez más sofisticadas y el algunos casos retrasa el pago o deja facturas impagadas como argumento para acabar la relación. Volver a establecer una relación de confianza con un cliente que ha dejado de contratarte requiere tiempo, tacto y sobre todo aclarar los malentendidos y errores del pasado.

El impago será otro virus que se extenderá al generar a su vez una cadena de nuevas facturas sin pagar

El escenario actual no es de optimismo para la confianza mutua. El recorrido de las empresas, especialmente las pymes en los mercados exportadores o importadores que se tienen que configurar con la nueva coyuntura del comercio internacional, es imprevisible y ello obliga al operador logístico a explorar nuevos canales y estrategias adecuadas para competir en la cadena logística. Mantener a un cliente satisfecho, compartir las experiencias que recibe y asistirle en todo momento, hace que se convierta en el mejor embajador de su proveedor.

Otro escenario para el pesimismo es el alargo de los plazos de pago. La morosidad y el riesgo de impagados se está agudizando y la incertidumbre de cobro es muy difícil de asumir en la venta de servicios, pues en la mayoría de operadores, la partida de clientes y cuentas a cobrar pueden representar entre el 50% al 75% de sus activos totales. Si se produce la ruptura de la cadena de pagos, habrá muchas quiebras, porque el impago será otro virus que se extenderá al generar a su vez el impago de como mínimo tres o cuatro facturas más. La escasa demanda y la mucha oferta está llevando a muchas empresas a arriesgar más y es cuando la lealtad entre competidores puede controlar la morosidad. Si se está dispuesto a vender como sea, será imposible controlar la morosidad en el sector.

Para enderezar el rumbo y mantener la esperanza, la actividad pública, que ya ha olvidado el reconocimiento otorgado de actividad esencial al transporte y logística, ha de estar a la altura para detener la deriva peligrosísima que únicamente traerá lágrimas,dolor y ruina. El primer mandamiento de un buen dirigente, cuando desea sinceramente la prosperidad de su país, es escuchar a los empresarios y entenderse con sus adversarios para frenar el desamparo que invade a las empresas que no saben a qué atenerse ante el descontrol de medidas descoordinadas y contradictorias. No cabe la dicotomía entre lealtad o engaño en su responsabilidad como gobernante.