La importancia de la información cuando el cliente es un paciente

He tenido unos últimos meses convulsos. Por distintos motivos “me ha tocado” entrar y salir de hospitales o clínicas con frecuencia. Los que me conocéis sabéis que me encanta analizar todo lo que ocurre a mi alrededor y darle un sentido operativo. Ya sea cómo organizaría el servicio de cafés en un bar, el layout de una tienda o el desplazamiento de los camareros en un restaurante.

Pues en esta ocasión, he pasado algunos días acompañando a alguien muy cercano en una clínica. He tenido tiempo de ver cómo se organizaba una operación, la gestión en UCI y su posterior gestión en planta. No cometeré el error de pensar que “mi paciente es especial”. Soy consciente que formábamos parte de un engranaje casi perfecto en que mi familiar era un paciente más, con un historial más y una circunstancia más.

Hago este comentario porque me he pasado una semana entera defendiendo el proceso de la clínica a mis familiares directos. Entiendo perfectamente que no se puede dar un servicio personalizado “al instante” y que todo tiene unas pautas, rutinas y procesos estandarizados. Es la manera correcta de dar servicio de manera sostenible.

Todo aquello que se mueve no se hace “puerta a puerta”, sino que pasa por un sinfín de manos y procesos

Creo que a todos los logísticos y operativos nos pasa lo mismo. Nos pasamos el día justificando cosas que pasan a los que no son del sector. Explicamos por qué el paquete llega golpeado, o no llega en el minuto exacto en el que yo lo quiero. O el motivo por el que una cola es más larga de lo que debería. Nos corresponde realizar mucha pedagogía para entender que todo aquello que se mueve y se procesa no se hace “puerta a puerta”, sino que pasa por un sinfín de manos y procesos, habitualmente coordinados, de origen hasta fin.

Pero volviendo al ámbito hospitalario, la eficiencia de las operaciones es crucial para garantizar la atención adecuada a los pacientes. Por lo general, las fases de los procesos y sus entregables están perfectamente definidos, los recursos en momentos precisos pueden ser abundantes (recuerdo que en el parto de mis hijos, un parto nada fácil, había 13 personas en quirófano), el sistema de priorización interno también está claro, pero he visto un punto de mejora en la inmediatez del flujo de información.

Sea quien sea el profesional que trabaja en un hospital, debe interaccionar con pacientes o familiares de estos. Generalmente inquietos, asustados y deseosos que el mensaje que quieren dar o que sus temores sean transmitidos correctamente. Los profesionales reciben interrupciones constantes que les preguntan cuando pasará el médico, cuando se realizará una prueba, qué pasa con una medicación, pacientes “pesados” que explican sus problemas una y otra vez y decir “ya lo miraremos” o “después lo hacemos” no resuelve la incertidumbre.

La incertidumbre en cualquier sistema logístico se traduce en exceso de consultas, en sobreestimar lo que va a pasar

Y en cualquier sistema logístico, la incertidumbre se traduce en exceso de consultas, en sobreestimar lo que va a pasar, en sufrimiento innecesario. Podemos caer en el error de que el único motivo por no responder rápidamente a las necesidades de los pacientes sólo depende de la disponibilidad de recursos. Es cierto que influye, pero también depende de la comunicación efectiva. De tener la información a mano en cualquier momento. De poder realizar programación de tareas entre compañeros a tiempo real. De reglas claras de asignación de responsabilidades entre equipos. De respuestas claras a preguntas logísticas concretas.

Un flujo de información instantáneo es esencial para mantener a todos los miembros del equipo informados y preparados para actuar. No sólo se trata de reaccionar rápido ante una urgencia. Todo equipo de operaciones “sabe” dejarlo todo y ponerse a correr. Se trata de evitar la sobrecomunicación y el sobreproceso por menospreciar las comunicaciones o tareas simples.

¿Y si todo el personal tiene la información disponible en un aplicativo tipo ‘smartphone’? ¿Y si ante cualquier interrupción existe una metodología para anotarlo, categorizarlo de manera estandarizada y sobre todo para asignarlo al equipo correspondiente? ¿Y si el equipo correspondiente esta sobre cargado puede esto ser visible para el resto de equipo para responder e informar correctamente sobre los plazos de ejecución o aún mejor para balancear recursos al instante al equipo saturado?

Esto no sólo mejoraría la eficiencia operativa, permitiría mejorar el aprovechamiento del tiempo de los profesionales y especialmente ayudaría a calmar a los pacientes y sus familias, proporcionando la tranquilidad de que la situación está bajo control. Para abordar estos desafíos, es fundamental implementar sistemas de gestión de información avanzados y fomentar una cultura de colaboración y comunicación abierta. Solo así podremos asegurar que los hospitales, como cualquier sistema operativo, funcionen de manera óptima y que los pacientes reciban la atención que merecen.

Es fundamental gestionar la información y fomentar una cultura de colaboración y comunicación abierta

Pero no sólo se trata de aplicar una herramienta tecnológica que nos conecte. El reto mayor es la consideración que el trabajo no es individual, sino que es celular. No se trata de realizar bien las tareas individuales asignadas. Se trata de trabajar para el conjunto. Trabajar para evitar colas. Trabajar para evitar sobremovimientos generados por la incertidumbre. Trabajar para que el orden y las priorizaciones se cumplan. Y especialmente, poder visualizar y trabajar para que el cuello de botella que se ha generado en otra fase de la atención al paciente se diluya basculando recursos hacía allí.

¡Qué distintas pueden ser estas respuestas! ¿Verdad? Respuesta 1 – “Sí, señor X. Lo pondremos en su ficha” o “Sí, señor X, lo anotaremos y le diremos algo” o Respuesta 2 – “Sí, señor X. Aquí me pone que efectivamente la medicación que le darán hoy es A y B. Que la prueba que le harán hoy es F, pero que el equipo de F está un poco saturado hoy por tanto es probable que se la hagan a última hora, pero no se preocupe que nunca se queda esto por hacer durante el día”. Respuesta distintas. ¿Que dependen de la empatía de la persona? Por supuesto. ¿Que dependen de la disponibilidad de la información que tiene y de tener clara la respuesta a dar gracias a criterios internos claros? También.

Es esencial que los hospitales implementen procesos para una comunicación clara y efectiva con los pacientes

Es esencial que los hospitales, como sistemas operativos complejos, implementen procesos que permitan una comunicación clara y efectiva con los pacientes. Esto incluye proporcionar actualizaciones regulares sobre el estado del paciente, explicar los procedimientos y tratamientos de manera comprensible y responder a las preguntas y preocupaciones de los pacientes y sus familias. No todo el mundo tiene habilidades comunicativas empáticas perfectas. Pero tener procesos, criterios y herramientas que transmitan la información a tiempo real ayuda muchísimo.